Compétence 2 — Répondre aux incidents et aux demandes d'assistance et d'évolution

Répondre aux incidents et aux demandes d’assistance et d’évolution

Cette compétence couvre la collecte et le traitement des demandes utilisateurs, la résolution d’incidents réseau, système et applicatifs, ainsi que l’accompagnement dans la mise en place de solutions. Elle est illustrée par des réalisations menées en formation et en milieu professionnel.

Application web PHP MVC, API FastAPI et app mobile — HealthNorth

Le développement de HealthNorth a généré de nombreuses situations d’incidents à résoudre en autonomie.

Côté application web PHP : diagnostic et correction de bugs applicatifs (erreurs de routage MVC, problèmes de sessions, requêtes SQL mal formées), tests de validation après chaque correction avant mise en production sur AlwaysData.

Côté API FastAPI : analyse des erreurs retournées par les endpoints (codes HTTP, logs Python), correction des problèmes de configuration et de dépendances, vérification de la cohérence des réponses via la documentation Swagger auto-générée.

Côté application mobile React Native : identification et résolution des problèmes de communication entre l’app et l’API (CORS, format des requêtes, gestion des erreurs réseau).

Gestion de parc et traitement des tickets

Dans un contexte de support informatique, j’ai collecté, priorisé et traité des demandes utilisateurs variées. Chaque intervention était documentée pour assurer un suivi clair : description du problème, actions réalisées, solution apportée.

Diagnostic des incidents courants : connectivité réseau, services non démarrés, problèmes de permissions, ports bloqués. Orientation des demandes complexes vers le bon interlocuteur lorsque nécessaire.

Automatisation d’infrastructure avec Ansible

Face aux incidents liés aux configurations manuelles (dérive de configuration, erreurs humaines), j’ai mis en place des Playbooks Ansible pour automatiser et standardiser le déploiement des postes et services.

Cette approche a permis de réduire les incidents post-déploiement en garantissant des environnements identiques et reproductibles. En cas d’anomalie, le playbook peut être rejoué pour remettre le système dans un état conforme.

Tests d’intrusion et rapports d’audit

Participation à l’identification et à l’analyse de vulnérabilités sur des environnements contrôlés. Chaque vulnérabilité découverte fait l’objet d’une documentation structurée : description de la faille, impact potentiel, mesures correctives recommandées.

Contribution à la rédaction de rapports d’audit transmis aux équipes concernées, avec des préconisations concrètes pour corriger les incidents de sécurité identifiés.